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Comune di Vicenza

Com'è cambiata negli anni l'utenza dell'ufficio relazioni con il pubblico? Cosa cerca chi si rivolge allo sportello? In che modo si differenzia da chi accede alla banca dati on line del sito istituzionale? Quali sono i servizi comunali rispetto ai quali i cittadini chiedono il maggior numero di informazioni? Il nuovo programma informatico realizzato dall'urp in collaborazione con il sistema Servizi informativi per monitorare in tempo reale la propria utenza allo sportello (consulenze di persone, al telefono e via email) e incrociarla con i dati relativi alle visualizzazioni delle informazioni presenti sul web offre spunti interessanti per rispondere a questi quesiti e per organizzare l'attività dell'ufficio in modo sempre più aderente alle mutate esigenze del cittadino.

Dall'analisi dei dati degli ultimi anni ciò che emerge con forza è un netto spostamento dell'utenza dallo sportello urp “fisico” a quello virtuale, risultato che per l'amministrazione comunale costituisce un vero successo, nell'ottica della riduzione delle code agli uffici comunali e dell'ottimizzazione degli spostamenti dei cittadini verso il centro città.

“Questi numeri – ha detto il sindaco Achille Variati, presentando i dati dell'urp che fa parte del suo staff – dimostrano che negli anni è cambiato il modo di approcciarsi dei cittadini ai servizi comunali, non solo grazie all'evolversi delle nuove tecnologie, ma anche per merito della nostra capacità di fornire sul web informazioni sempre puntuali e aggiornate. Quello che non cambia, però, è il rapporto dell'urp con l'utente. Questo servizio rappresenta il luogo dell'accoglienza del cittadino. Qui non è al centro la pubblica amministrazione, ma la persona che può porre quesiti, presentare segnalazioni, esporre proposte, chiedere aiuto per orientarsi tra i servizi nel solo del Comune, ma anche degli altri enti del territorio. Lo faccia venendo di persona, telefonando, inviando una email, o consultando la banca dati presente sul sito web, il cittadino troverà sempre nell'urp l'ufficio giusto a cui rivolgersi”.

Nel dettaglio, negli ultimi 4 anni l'utenza che si rivolge di persona o al telefono all'urp è nettamente calata: passa infatti da 9.920 cittadini recatisi allo sportello e 4.752 contatti telefonici del 2012 (per un totale di 12.720 consulenze) a 4.749 visite di persona e 3.431 telefonate (pari a 8.180 consulenze) del 2015.

Al contrario, le visualizzazioni della banca dati dei servizi comunali presente sul sito comunale (circa 380 schede), che costituisce l'urp virtuale del Comune, sono nettamente cresciute, passando dai 803.699 accessi del 2012 ai 1.246.052 accessi del 2015, con un picco di 1.552.342 accessi registrati nel 2014 (anno dell'introduzione della nuova Tasi, del bomba day, di alcuni allarmi maltempo, delle grandi mostre e del boom dell'apertura della terrazza in Basilica).

A questo proposito va ricordato che le schede informative urp costituiscono solo una delle sezioni del sito internet comunale, che a sua volta ha registrato negli ultimi anni risultati significativi: nel 2015 i visitatori unici sono stati 562.345, le pagine visualizzate 3.638.203 e le visualizzazioni di pagina uniche 2.621.941.

Le tipologie delle richieste: gli ambiti del sociale e dei certificati sono quelli più gettonati, ma una grande parte di utenti chiede all'urp informazioni anche sugli altri enti

Quanto agli utenti che nel 2015 si sono rivolti direttamente all'urp di persona, al telefono o via email (contatti one-to-one) per essere guidati nell'accesso ai servizi comunali, il 25,3% ha posto quesiti relativi all'ambito sociale (settori Abitativo, Cercando il lavoro, Partecipazione, Risorse umane, Sociale, Staff sindaco), il 20,9% a quello dei certificati (settori Anagrafe, Stato civile, Elettorale, Segreteria generale) e ben il 16,1% all'attività degli altri enti (Aim Amcps, Altre amministrazioni, Provincia, Regione, Ulss), indice quest'ultimo di come il Comune rimanga l'istituzione di riferimento principale per molti cittadini.

A questo proposito, lo “zoccolo duro” di chi continua a presentarsi di persona all'urp risulta essere costituito in prevalenza da un'utenza poco abituata ai sistemi on-line (anziani, persone in stato di disagio sociale, stranieri...) o da persone che devono necessariamente rivolgersi all'urp per compiere alcune procedure (accreditamento una tantum Portale del Cittadino e FromCi, firme proposte di legge…).

Sul fronte invece delle visualizzazioni web, non si registrano picchi particolarmente importanti per alcuni ambiti rispetto ad altri. Anche l'attività di consultazione on-line è consistente per quanto riguarda le informazioni sugli altri enti (19,3%), mentre una distribuzione sostanzialmente omogenea delle visualizzazioni si registra per le schede informative degli ambiti sociale (14,3%), dei certificati (13,9%), scolastico comprensivo dello sport (13,1%), economico (11%), e dell'ambito relativo a mobilità e ambiente (13,1%).

La classifica delle schede informative web: tasse e Basilica Comunale le schede più cliccate

Il monitoraggio consente inoltre di analizzare la classifica delle schede informative più visualizzate sul web. Nel 2015 le più consultate sono state la pagina che descrive l'IMU (31.887 visualizzazioni), quella della TASI (29.270 visualizzazioni) e quella relativa alla Basilica Palladiana (25.853 visualizzazioni).

Accesso agli atti e reclami in calo

Infine, l'urp ha registrato negli anni un netto calo delle richieste di accesso agli atti amministrativi che dal 2012 al 2015 passano da 26 a 6. Del resto grazie agli obblighi sulla trasparenza molti documenti della pubblica amministrazione sono disponibili e facilmente scaricabili direttamente dal sito.

Anche i reclami formali sono in netto calo: sono passati dai 99 del 2012 ai soli 9 protocollati nel 2015.

Una nuova organizzazione

L'analisi di questi dati, ed in particolare della migrazione degli utenti dallo sportello fisico a quello virtuale, ha indotto l'amministrazione ha pensare a una nuova organizzazione degli uffici deputati alla comunicazione e all'informazione al cittadino. Da marzo, infatti, all'urp è stato affidato un ruolo prettamente di front office. In via sperimentale, inoltre, è stato anticipato l'orario di apertura pomeridiana dell'ufficio per agevolare maggiormente l'utenza più anziana. Il compito di aggiornare tempestivamente e di individuare strategie per valorizzare nel sito le schede informative, a seconda dei periodi e delle fluttuazioni delle richieste dell'utenza, è stato invece affidato alla redazione web dell'ufficio stampa.