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Fondazione Cuoa - Ascoltare il proprio fan/utente ed evitare derive commerciali o autoreferenziali. L'anticipazione dei risultati dell'indagine su: "Cosa vogliono gli utenti dalle pagine aziendali di facebook?", una delle poche indagini su questo tema. Il valore aggiunto della comunicazione in un ambiente social è proprio l'ascolto del cliente, inteso come comunicazione bidirezionale.

Come ottenere successo su Facebook? Come riuscire a tenere vivo il rapporto tra l'azienda e i propri fan? Per capire come utilizzare Facebook al meglio, studiandolo dalla parte degli utenti e non delle aziende, Lorenzo Amadei e Claudia Zarabara, referenti dell'area Social media marketing della Fondazione CUOA, hanno realizzato una ricerca inedita. Svoltasi completamente on line, l'indagine ha cercato di capire il rapporto tra utenti di Facebook e pagine aziendali.

"Su questo tema - anticipano i due curatori - si trovano analisi e commenti secondo il punto di vista delle aziende (perché essere presenti nei social media e come integrare questi strumenti nella propria strategia di comunicazione e marketing). Molto più difficile è trovare studi/indagini che pongano l'attenzione sul punto di vista dell'utente".
Alla ricerca hanno risposto 849 persone. L'anticipazione dei risultati (contenuti nell'infografica allegata) dice che l'utente di Facebook percepisce la presenza delle aziende (o degli enti, dei personaggi pubblici ecc.) come qualcosa di normale all'interno del social network, tanto che più di 8 persone su 10 hanno affermato di essere fan di almeno una pagina: un numero di utenti enorme, quindi, cui le aziende possono rivolgersi direttamente e con cui possono instaurare un rapporto e un dialogo diretto.
Oltre il 33% dei rispondenti è fan da 1 a 5 pagine, e il 24% da 6 a 10 pagine. Stupisce il fatto che le pagine aziendali sono mediamente più seguite, 68% dei rispondenti, rispetto a quelle dei personaggi pubblici/famosi (62,5%).
Focus interessante della ricerca, l'indicazione della ragione per cui l'utente Facebook diventa fan della pagina aziendale. Nel 72,8% dei casi per hobby o interessi personali; segue l'essere informati rapidamente, 55,6%, l'interesse professionale, 48,4% ed il senso di appartenenza, 31%. Tra i motivi che spingono un utente a disinnamorarsi dell'azienda/ente/personaggi, invece, ci sono i troppi messaggi, 64,7% (risposta più alta), messaggi troppo (o solo) pubblicitari (49,6%), messaggi ripetuti troppe volte (41,5%), notizie non interessanti/utili (40,1%), messaggi non tempestivi (28,2%) e azioni dell'azienda che non si approvano, 25,8%.

"L'aspetto cruciale che emerge dalla nostra ricerca - commentano Zarabara e Amadei - è rappresentato dalla necessità di una comunicazione corretta, che coinvolga l'utente/fan, che gli riconosca l'importanza di aver associato il proprio nome a quello della pagina, che gli riconosca correttamente ruolo e intelligenza. L'utente, infatti, non gradisce messaggi troppo o esclusivamente commerciali, mentre cerca/chiede un dialogo trasparente e diretto. Illuminante, in tal senso, il progetto 2.0 "Nel Mulino che vorrei" (Barilla - presentato in Fondazione CUOA nel maggio 2010), che a titolo di premessa dice: "Questo progetto non parla, ascolta - Questo progetto non dice, fa - Questo progetto non insegna, impara".
Il valore aggiunto della comunicazione in un ambiente social come Facebook è proprio l'ascolto del cliente, inteso come comunicazione a tutti gli effetti bidirezionale. Ciò che l'utente chiede è di poter esprimere il suo pensiero in un rapporto alla pari con l'azienda o l'ente o il personaggio pubblico di cui è fan: visto dal lato della business page, indipendentemente da chi essa rappresenta, è dunque importante abbandonare l'autoreferenzialità e offrire ascolto al cliente.

I risultati complessivi della ricerca verranno presentati in autunno alla Fondazione CUOA. Aggiornamenti sull'indagine saranno pubblicati alla pagina www.facebook.com/cuoaxte