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Nuova amministrazione politica – scrive Germano Raniero Usb-Unione Sindacale Di Base Vicenza - nuovi dirigenti (con qualche affanno e un po' di pressapochismo); la squadra comunale è praticamente al completo. Proprio alla nuova amministrazione e ai nuovi dirigenti vogliamo raccontare come funziona la macchina comunale a partire da Via Torino. Ci siamo passati varie volte anche in questi giorni  ma a fine agosto abbiamo voluto starci lì tutto il giorno.

Abbiamo vissuto insieme ai dipendenti e ai cittadini l'inferno non quello del girone dantesco ma quello reale degli Uffici del Comune Amico dei Cittadini.

Amarezza? disgusto? in Italia è tutto mostruosamente complicato? In fila in Comune, in fila al Pronto Soccorso, in fila in Banca, in fila alle casse dei supermercati, in fila sulle strade, in fila ai Centri per l'Impiego, in fila per una partita di calcio.

Poi pero' la rabbia si scarica solo sul povero impiegato allo sportello, sottopagato, anche lui vittima di questo sistema politico e di potere che considera i diritti del cittadino un onere, una rottura, un disturbo.

Una politica per i cittadini deve risolvere queste code aumentando il personale e remunerandolo di più: solo con un dipendente soddisfatto i servizi migliorano.

Anagrafe – Carte d’Identità -Due giorni in via Torino

«Qui siamo nel tanto decantato cuore del “front office.”

Si entra e si vede, o meglio, si sbatte sul bancone dell’infodesk [tradotto: banco delle informazioni, ndr] o sportello unico.

Queste sono le parole pronunciate da Filippo Zanetti, assessore alla semplificazione della giunta Variati, in un’intervista del 19/04/18, accessibile in rete."Qui ci saranno sei o sette operatori, a seconda dei turni, pronti a dare una risposta a tutte le richieste dei cittadini. Se si tratta di una cosa che richiede pochi minuti, come un certificato di residenza o la prenotazione di un appuntamento con l’anagrafe, gli operatori la risolveranno al volo. Se invece richiede dai dieci ai quindici minuti, come l’ottenimento di una carta di identità o il disbrigo di una pratica imu, allora il cittadino verrà indirizzato agli uffici interni, dove si provvederà al momento.»

Che la realtà sia agli antipodi rispetto alle sue aspettative, o illusioni, o incapacità di valutazione della realtà, di fine mandato è ormai cosa assodata: allo sportello unico di via Torino impera il caos.

Stato di agitazione dei dipendenti, mentre infuria la protesta dei cittadini, raggiunta e superata in alcuni giorni la quota dei 500 accessi al giorno, per le gravi inefficienze dovute, sembra, ad un’organizzazione in cui la mano destra non sa quello che fa la mano sinistra e alla cronica assenza di personale.

Così, recentemente, la nuova giunta insediata a Palazzo Trissino avanza l’ipotesi di riportare

i servizi in piazza Biade, (ma è poi vero?)paventando il danno erariale, o più modestamente fare alcune modifiche strutturali interne al piano terra.

Ricordiamo che il trasferimento, giudicato da più parti una scelta sconsiderata e compiutosi sotto cattivi auspici, è costato intorno a un milione e mezzo di euro. Un milione e mezzo dei soldi di lavoratori e cittadini per una soluzione che nessuno (lavoratori e cittadini) aveva chiesto. È rimasto solo l’ex assessore a difenderlo, questo bel progetto costosissimo, definendolo tuttora «l'operazione di cui vado più fiero.»

Il nome con cui è stato battezzato, Comune Amico, impresso a caratteri cubitali bianchi sul bancone arancio, sembra irridere gli astanti.

Cerchiamo di chiarire in che cosa consiste una prenotazione. Il principio è lo stesso del biglietto che si prende al banco del supermercato. Si tratta dell’assegnazione di un numero, con l’indicazione di una data e di un orario, che dà diritto di accedere allo sportello nel giorno e all’ora prefissati evitando di accodarsi. Le prenotazioni sono state concepite proprio per ridurre o eliminare le code.

Ad esempio, per richiedere un certificato, una variazione anagrafica, un permesso o altro, è consigliato fare la prenotazione da casa e recarsi in Comune alla data e all’ora indicati soltanto per evadere la pratica. Per la carta di identità, non solo è consigliato ma è d’obbligo perché le richieste sono numerose, il personale carente, la pratica molto delicata e l’attesa per ricevere il documento che sarà spedito a casa direttamente dal Ministero prevede alcuni giorni.

È essenziale precisare che la prenotazione si può fare a casa propria dal sito del Comune, ma la maggioranza dei cittadini non è informata oppure non è capace di farla; così si precipita in Comune, dove molto spesso non ottiene il disbrigo, come si aspettava, e può soltanto prenotarsi per ritornare in Comune!

Lo sportello unico sarebbe una soluzione straordinaria ai problemi della burocrazia, se fosse adottato in un Paese dove la maggioranza dei cittadini sa usare un browser e i servizi demografici funzionano con un minimo di efficienza. Negli uffici di via Torino, invece, ha dato luogo a un’allarmante impasse, del tutto non prevista dagli amministratori, che intraprendendo un Allestimento precipitoso e raffazzonato, hanno dato prova di una clamorosa ingenuità, che non ha scusanti.

ore 8:00. Si comincia.

Alle 8:30 la “guardia” va ad aprire il cancello e in pochi secondi nell’atrio si riversa una torma di gente che prende d’assalto il distributore dei biglietti, dove una operatrice si trova a sostenere un’ardua missione.

Deve in pochi secondi interpretare le esigenze degli utenti e assegnare loro un biglietto, che è diverso a seconda della pratica da sbrigare; muniti del quale, dopo un tempo di attesa non facilmente prevedibile,

dovranno presentarsi allo sportello o al bancone dell’infodesk, dove sono asserragliati gli operatori.

Ci sono biglietti per richiedere un certificato, una variazione anagrafica, un permesso di circolazione o presentare una denuncia di nascita. L’utenza variegata, cittadini italiani, veneti e anche "stranieri", cittadini magari per età avanzata, non di rado hanno difficoltà con la lingua, con i termini tecnici riferiti ad internet o si esprime in modo apprensivo, confuso e forse anche in ansia, giustificati anche dal tipo di ambiente tetro e poco solare. Non è immediato capire di che cosa l’utenza che arriva trafelata (magari dopo aver chiesto un permesso per assentarsi dal lavoro ) ha bisogno. La povera operatrice del Comune Amico, lasciata sola a fronteggiare il pubblico nemico, traffica spasmodicamente con il display del totem eliminacode, lottando per non cedere al panico. Accorre a darlemanforte nientemeno che la guardia armata.

Ha inizio l’assedio del bancone. Squilla il telefono? L’ordine è di non rispondere, per nessun motivo. I più vengono per rinnovare la carta di identità scaduta, ma nessuno si aspetta di dovere prenotare e attendere due mesi buoni: questo è il tempo minimo per il rilascio del documento di riconoscimento elettronico, che ha sostituito quello cartaceo. L’ufficio anagrafe non riesce a fabbricarne più di venti al giorno, a fronte di richieste incessanti. Preposta alla mansione c’è una sola impiegata, che mentre si ricevono nuove prenotazioni sta

lavorando alle carte di identità prenotate due mesi fa.

Peraltro, la scelta della data e dell’ora della prenotazione, in cui il cittadino dovrà ripresentarsi in comune per l’acquisizione delle impronte digitali e l’avvio del procedimento, è molto ridotta. I posti vanno a ruba e conviene approfittare del primo orario disponibile, considerato anche che, istruita la pratica, bisogna aspettare circa un’altra settimana prima di ricevere la carta.

Di fronte allo sgomento delle persone mi scopro disarmato, e devo ricorrere a tutte le mie risorse empatiche per prevenire che lo sgomento volga in irritazione.

Cercare di giustificare un’attesa che io stesso trovo inconcepibile e vessatoria è una fatica snervante.

Altri non sono disposti ad aspettare. Hanno chiesto un permesso o addirittura un giorno di ferie per venire in comune e non intendono chiederne altri. Devono recarsi all’estero per lavoro o per una vacanza, firmare un contratto, aprire un conto corrente, accreditare un account professionale, iscriversi all’università o ricoverarsi. Ebbene, per ottenere la carta di identità devono fornire la prova dell’urgenza: prenotazioni di hotel, biglietti d’aereo, lettere di assunzione, certificati di ricovero.

L’operatrice, esperta, si dichiara dispiaciuta ma non transige: se ne sono sprovvisti, devono ritornare con la documentazione. Ed è obbligata a farlo, perché queste sono le indicazioni di legge . E chi si è deciso all’ultimo a partire per una breve vacanza a Rovigno, se ne deve stare a casa. A meno che non sia particolarmente ostinato. In tal caso, dopo una lunga e infruttuosa opposizione con appello al regolamento, mentre non si arresta il flusso di gente che gremisce la sala d’attesa e va crescendo il malumore, l’operatrice capitola, e si dirige a implorare l’addetta alle carte di identità di fare un’eccezione, in virtù dei valori di amicizia del Comune. Se l’istanza viene accolta, si assegna al richiedente un numero di urgenza. Dovrà aspettare soltanto una o due ore. Un’empatia, quella dell’operatrice che cerca di risolvere comunque il problema, che, comunque , potrebbe esserle ritorta contro da qualche burocrate.

Chi, invece, ha subito il furto della carta o l’ha smarrita, deve sporgere denuncia in questura e attendere non meno di dieci giorni prima di avere diritto a richiederne una nuova. Trascorsi i dieci giorni, se la carta trafugata non è stata rinvenuta o consegnata all’ufficio degli oggetti smarriti, può fare la

prenotazione e poi aspettare due mesi. Lo stesso vale per chi l’ha messa in lavatrice, che in più deve esibire i resti.

Le prenotazioni si possono fare anche dal computer di casa, dicevamo, e naturalmente anche con lo smartphone. La pagina web è la stessa a cui si affaccia l’impiegato, il quale esattamente come il cittadino deve inserire l’odiato codice captcha anti-spam!

Se non che molti, specialmente gli anziani, non sono pratici o non sono muniti dello strumento. Qualcun altro, invece, di quelli che usano i mezzi digitali con disinvoltura, giunge esasperato allo sportello denunciando di avere provato per ore, più e più volte, a prenotare l’appuntamento dal sito, ma di ottenere un messaggio incomprensibile che recita: non ci sono orari disponibili. Deve trattarsi di un problema informatico, insiste, mostrando il display dello smartphone, dove il messaggio campeggia, insolente e ostile con un punto esclamativo, su una pagina web spoglia. Nemmeno una riga di spiegazione per smentire che si tratti di un errore.

All’udire la risposta, il malcapitato impallidisce. Purtroppo non c’è nessun problema. Dico purtroppo, infondendo dubbi sulla mia sanità mentale.

Il sito funziona alla perfezione, dico. Sono le prenotazioni a essere esaurite (come la pazienza della gente). spiegare che l’anagrafe non è in grado di rilasciare più di venti carte di identità in un giorno. È un limite imposto dal sistema informatico per prevenire un sovraccarico di lavoro dell’unico addetto. Bisogna attendere l’indomani, quando il sistema renderà disponibili nuovi orari. Se non può prenotare da sé, consiglio di venire la mattina presto, prima delle otto.

Il cittadino, attonito, smarrito, è congedato dall’operatrice con un suggerimento: si affretti a prenotare al volgere della mezzanotte, così è certo di trovare un orario disponibile. Suona come una provocazione, e invece vegliare davanti al sito del comune è l’unico modo per accaparrarsi con certezza un numero!

Non lo crederete, ma ci possono essere anche altri inconvenienti.

Può capitare di ricevere un biglietto al totem, attendere un’ora o più, e approdati allo sportello sentirsi dire che non ci sono più posti disponibili. Il distributore, infatti, continua a erogare biglietti a onta della capacità dell’ufficio di evadere le pratiche, perché non è connesso al sistema delle prenotazioni.

Succede persino di peggio. Hai fatto la prenotazione da casa e ti rechi in Comune convinto di essere servito, invece dopo mezz’ora di attesa l’operatore dell’infodesk da cui vai a protestare ti dice, foglio alla mano, che il tuo nome non risulta nella lista. Pensando di esserti tradito nella lettura della data di appuntamento, in preda all’agitazione, estrai la tua stampa e constatando di non avere commesso errori, la presenti all’impiegato, il quale deve convenire che l’errore è del Comune e ti assegna un numero di urgenza. Dovrai aspettare soltanto un’altra oretta. Ebbene, il disguido è dovuto a un baco del sistema informatico, il quale assegna i numeri di prenotazione e poi se li dimentica.

Sembra che il baco sia stato finalmente debellato.

La lista degli intoppi non è finita e io mi sono limitato a raccontare quelli relativi al rilascio di una carta di identità. In una sola giornata ne abbiamo collezionati a sufficienza, credo. Approfitto di una breve tregua per confidare all’operatrice il mio profondo disagio.

Moltissime persone vengono qui per rinnovare la carta di identità scaduta.

D’accordo che potrebbero darsi da fare per tempo, prevenendo la scadenza, ma è anche vero che disporre di un documento di riconoscimento valido è un diritto sacrosanto del cittadino, e fino a pochi mesi fa, prima che introducessero il formato elettronico, veniva rilasciato all’atto della richiesta.

Oggi, invece, bisogna supplicare l’impiegato come se fosse un privilegio.

Invece di stare barricato dietro a questo bancone ad arginare la protesta dei cittadini, consumandomi in scuse e atti di contrizione, esposto ai loro sguardi malfidenti, risentiti o di scherno, perché –

Sfruttando il tempo che viene sprecato in sterili discussioni col pubblico, quante se ne potrebbero fare? Credo che i cittadini si pongano lo stesso interrogativo. Mi domando se uno degli impedimenti non sia quel sottile e inconfessato piacere a esercitare il potere del diniego, che sedimenta nelle coscienze degli impiegati, ma voglio allontanare il dubbio.

La realtà è che a questo bancone che millanta amicizia al cittadino, fiore all’occhiello di un assessore, sono pochi gli impiegati che vogliono starci, tant’è che il comune è ridotto a servirsi dei nominativi di disoccupati suggeriti dai servizi sociali, che non esita a schierare in prima linea.

Anziché bandire un concorso e fare nuove assunzioni, dopo avere speso un milione e mezzo di euro in un progetto rivelatosi fallimentare, abdica a uno dei suoi doveri fondamentali, quello di creare occupazione, e appalta al ribasso un incarico a una cooperativa, approfittando di espedienti garantiti da un mercato del lavoro senza scrupoli che, indossando la maschera della solidarietà, trova terreno fertile anche nel settore pubblico.

Una riflessione andrebbe fatta anche sulla necessità di riorganizzare l’assetto del personale. È inammissibile che di ottocento dipendenti in forza all’amministrazione ce ne siano appena due assegnati alle carte di

identità, di cui uno in via Torino e l’altro alla circoscrizione di Villa Tacchi dove l’attesa è addirittura di sei mesi! Per un documento il cui rilascio è previsto ora anche per i bambini di pochi giorni. Fate il conto quanti residenti dalla culla alla vecchiaia esistono a Vicenza che richiedono e richiederanno la carta d’identità e la proporzione fra gli impiegati “eletti” (loro malgrado) al rilascio delle carte d’identità e fate poi il conto fra il numero di impiegati al servizio di pochi assessori, dirigenti, o servizi di cui nessuno si ricorda più nemmeno l’esistenza !

Vorrei, ora, che rileggessimo le parole dell’ex assessore, alla luce di quanto abbiamo appreso. Senza dubbio fa specie che sia stato denominato, con una scelta lessicale di gusto avveniristico degna di George Orwell o Aldous Huxley, assessore alla semplificazione, quando l’introduzione dello sportello unico ha complicato quello che prima era semplice. È sorprendente, poi, che lo stesso faccia riferimento a sette od otto operatori dell’infodesk, a fronte di due operatori e un tirocinante; ma quello che sorprende di più è senza dubbio

la stima del tempo necessario al rilascio della carta di identità elettronica: quindici minuti. Si commenta da sé. L’ex assessore dà prova di ignorare profondamente la materia in cui è stato chiamato ad amministrare. Non

stupiamoci se il risultato è il caos.

Vorrei concludere spandendo una lacrima per le numerosissime persone che si sono affacciate all’infodesk in quei due giorni. Tutte meriterebbero di essere raccontate, ma non posso dimenticare una mamma con una bambina di pochi anni, che per cercare di avviare la pratica della carta di identità, è venuta in comune tre volte in una mattinata.

Voglio ricordare anche una donna presentatasi a mattina inoltrata per una domanda di residenza, anche questa respinta. Recatasi alle otto del mattino in piazza Biade, dove era sicura di trovare gli uffici, scopriva che erano stati trasferiti; costernata, doveva precipitarsi al parcheggio, mettersi di nuovo alla guida e raggiungere via Torino, dove dopo un’ora e mezza di attesa apprendeva che non c’erano più posti disponibili.