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AIM Vicenza - Aumenta la sicurezza a bordo dei bus di AIM Mobilità. Con entrata in servizio dei 9 bus ecologici di ultima generazione, alimentati a gas metano, 4 da 12 metri e 5 da 8 metri, la flotta dei mezzi operativi si è dotata anche di sistema di videosorveglianza all’avanguardia. Dopo i recenti e ripetuti episodi di aggressioni a passeggeri e a controllori di AIM, arriva la risposta dell’Azienda di trasporto pubblico che va a migliorare il livello di sicurezza a bordo della vettura, oltre che a tutelare il patrimonio aziendale a servizio dell’utenza e della città.

La presentazione alla stampa della nuova tecnologia, della Customer satisfaction e dell’indagine “Mystery client” si è svolta con la partecipazione dell’assessore alla mobilità Antonio Dalla Pozza e dell’assessore alla sicurezza Dario Rotondi, del Direttore generale di AIM Dario Vianello e dell’Amministratore unico di AIM Mobilità Pio Saverio Porelli.

L’assessore Dalla Pozza ha commentato i positivi risultati della Customer satisfaction, sottolineando che, tra Comune, Azienda e sindacati sono già avvenuti incontri e altri ne seguiranno, per individuare ambiti di miglioramento del servizio di mobilità urbana. Entro dicembre, poi, l’assessore ha annunciato l’entrata in funzione della prima LAM (linea ad alta mobilità) in modo da incrementare la percentuale del 13% degli intervistati nella Customer, che hanno dichiarato di utilizzare il bus come proprio mezzo di trasporto prevalente.

L’assessore Rotondi ha salutato con favore l’introduzione delle telecamere a bordo dei bus in quanto sono strumenti neutri, obiettivi, che certificano la realtà qualora dovessero insorgere controversie o verificarsi episodi perseguibili dalla legge. Non solo, ha detto Rotondi, ma le persone perbene, accoglieranno con piacere questa innovazione perché ora si sentiranno più tutelate e protette.

L’attivazione di questi sistemi di videosorveglianza, ha segnalato il DG Vianello,  permette infatti di sviluppare una precisa ed efficace azione dissuasiva nei confronti dei potenziali malintenzionati. Questi sistemi avranno anche il compito di prevenire e di contrastare atti di vandalismo a bordo e di contenere fenomeni di micro criminalità,  comprese quelle piccole ma fastidiose forme di bullismo diffuse tra la popolazione studentesca.

L’AU Porelli ha brevemente illustrato modalità e tipologia delle telecamere, 4 in ogni bus di 12 metri e 3 su quelli di 8 metri, posizionate lungo tutto lo sviluppo del bus, e saranno in grado di inquadrare gli occupanti del mezzo fino al dettaglio delle mani dell’ autista, per certificare e tutte le operazioni di riscossione del denaro e di restituzione del resto e dei biglietti, al fine di poter dimostrare la consueta correttezza del personale di fronte a qualche contestazione da parte dei passeggeri.

Le immagini sono registrate su un supporto magnetico  criptato e protetto, e solo per motivi di servizio o emergenza possono essere prelevate e consegnate alle Forze dell’ordine. Le chiavi digitali e materiali di accesso al sistema sono custodite presso la direzione dell’Azienda, peraltro responsabile e deputata a garantire il rispetto della privacy, mentre i filmati saranno conservati per il tempo necessario affinché una eventuale denuncia possa essere supportata dalle immagini. Trascorso tale limite, sono automaticamente cancellate e sovrascritte.

I passeggeri al momento del loro accesso ai mezzi sono informati dell’ esistenza del sistema di videosorveglianza mediante apposite indicazioni in coincidenza della porta anteriore, all’ingresso in vettura. I pittogrammi utilizzati sono di uso comune e quindi facilmente identificabili e interpretabili.

È allo studio anche la possibilità, entro l’autunno, di rafforzare e integrare il servizio di videosorveglianza con le attività ordinarie delle Forze dell’ordine, definendo un protocollo operativo specifico in modo che, in caso di grave e reale pericolo, l’autista del bus, tramite un pulsante dedicato, attivi la trasmissione in diretta delle immagini alla Centrale operativa che potrà quindi visualizzare in tempo reale l’eventuale situazione di emergenza e decidere per un possibile intervento.

 

Customer satisfaction 2012:

l’83% dei clienti AIM Mobilità è più che soddisfatto del servizio

L’indagine 2012 sulla soddisfazione degli utenti di AIM Mobilità ha confermato la buona valutazione già espressa negli anni precedenti. La Customer satisfaction ha infatti certificato che oltre l’83% dei passeggeri giudica di aver ricevuto risposte in modo positivo alle proprie aspettative. Sostanzialmente stabile anche l’Indice Sintetico di Soddisfazione, quello cioè che deriva dall’elaborazione delle singole risposte fornite, positivo per l’85,3 dell’universo interpellato (era 85,9 nel 2011). Gli intervistati, come per lo scorso anno, sono stati 625, maggiorenni, ripartiti tra maschi e femmine rispettivamente al 33 e 67%. I cluster di età sono: 18 – 24 anni; 25 – 34; 35 – 44; 45 – 54; 55 – 64; oltre i 65 anni.

Il questionario proposto agli intervistati era identico a quello degli anni passati in modo da avere un confronto, di anno in anno, sulle medesime risposte, con un ulteriore dettaglio relativo all’indicazione delle linee utilizzate. Naturalmente, sono state privilegiate le linee a maggiore traffico: nel monte risposte, il 24,5 % arriva dai fruitori della linea 1;  il 16,2 % dalla linea 5; il 12,5 dalla linea 4; l’11,2 dalla linea 7; e così via per le altre linee.

Allineando i valori dell’indice di soddisfazione, emerge come gli intervistati riscontrino che AIM Mobilità infonda sicurezza durante il viaggio per mancati o evitati incidenti per una guida sicura (96,6%); risponda velocemente ai reclami (96.5%); abbia minori tempi di percorrenza, intesi come permanenza a bordo poiché una parte delle linee è stata rettificata a beneficio di una maggior rapidità e fluidità del viaggio (93.4); stia prestando maggior attenzione alla tutela dell’ambiente (91,2%); fornisca un servizio attraverso personale competente e cortese, sia sui mezzi che negli uffici (89,4%).

Dall’indagine emerge anche che il mezzo pubblico è utilizzato sostanzialmente tutti i giorni per recarsi al lavoro (44.8%), per spostarsi da un punto all’altro della città (19%); per recarsi a scuole e università (16.8%); per fare la spesa (5%) ma anche per svago (6.4%). Il 13% degli utilizzatori dichiara che l’autobus di AIM Mobilità è il mezzo prevalente per i propri spostamenti.

Inoltre, con riferimento ai significativi cambiamenti avvenuti nel corso del 2012, e in particolare i tagli dei trasferimenti da parte della Regione Veneto, che hanno imposto la riduzione delle percorrenze e delle frequenze, i ritocchi tariffari e i primi interventi migliorativi conseguenti all’anticipazione di alcune azioni del PUM, dall’indagine emerge che la maggioranza della clientela percepisce il servizio reso sostanzialmente in linea con il passato (56.2%), mentre l’11.8% lo percepisce migliorato, e considera che le varianti introdotte sono positive. Va da sé, quindi, che se da una parte l’utenza ha valutato positivamente l’arrivo dei mezzi più moderni ed ecologici (23%) e ha apprezzato l’introduzione di nuove linee (17,31%), come anche la maggiore puntualità (15.38%), ha invece indicato tra gli aspetti peggiorativi del servizio le minori corse disponibili (39.43%), e la modifica delle linee esistenti (8,57%)

Aumenta, poi, l’indice di soddisfazione circa il livello di integrazione con altri mezzi pubblici, inteso come presenza di coincidenze, passando dall’84,6% del 2011 all’87,2% del 2012.

Diminuisce, infine il senso di sicurezza personale avvertito dai passeggeri dei bus, intesa come pericolo di furti, danni o molestie, che passa dal 95,2% del 2011 al 88,5 % dello scorso anno.

 

AIM Mobilità promossa a pieni voti

dal “cliente misterioso”

A livello nazionale, l’Azienda si piazza al settimo posto per la qualità del servizio urbano e al secondo per quello extraurbano. Parallelamente all’indagine di soddisfazione della clientela, AIM Mobilità ha partecipato per il secondo anno consecutivo all’iniziativa promossa dall’ASSTRA (Associazione delle società ed enti del trasporto pubblico locale) denominata “Mystery client”. Il progetto infatti è finalizzato a integrare le indagini di Customer satisfaction, a misurare e comparare diversi parametri di servizio relativi all’offerta al cliente; a verificare effettivamente come si ponga nel “suo insieme” l’azienda nei confronti del servizio e della clientela; a coinvolgere e confrontare “orizzontalmente” tutte le aziende di trasporto pubblico locale per evidenziare quelle che mettono in atto le migliori prassi (best practice) e le esperienze più significative.

Concretamente, un cliente anonimo, il cosiddetto “cliente misterioso”, verifica per ogni azienda partecipante, i punti vendita, le fermate, le linee, i contatti al call center, le pagine web aziendali. Al momento, ad aver accettato di sottoporsi a questa indagine assolutamente oggettiva e a sorpresa sono solamente 34 aziende di trasporto pubblico locale, operanti in tutta Italia.

L’indagine, e il relativo punteggio, si articolano su ben 104 differenti schede. E il cliente misterioso che ha viaggiato a bordo dei mezzi di AIM Mobilità ha certificato che l’azienda vicentina, sul trasporto urbano supera di tre decimi di punto (6,9 punti rispetto al campione medio che si è fermato a 6,6) la media del punteggio, posizionandosi al 7° posto (lo scorso anno AIM Mobilità era al 9° posto, sempre su 34 aziende rilevate). Rispetto al 2011, la valutazione complessiva è aumentata di 0,1 punti (da 6,8 a 6,9 attuali).

Gli elementi fondamentali positivi che emergono, riguardano le aree di fermata valutate positivamente rispetto al campione con lode (best practice) per quanto concerne la viabilità; le linee, come cioè sono costruite e applicate, hanno ottenuto un punteggio più alto rispetto al campione e si avvicinano alla best practice. Il call center ha una buona prestazione, ma leggermente inferiore alla scorsa edizione; resta inalterata la valutazione sui punti vendita, superiore al campione ma tuttavia ancora da migliorare.

Ma Mystery client ha viaggiato anche sui mezzi che erogano il servizio extraurbano e sulle 22 a livello nazionale prese in esame, AIM Mobilità si è posizionata al secondo posto con 6,9 punti. Rispetto al 2011, la valutazione complessiva è aumentata di 0,1 punti (da 6,8 a 6,9 attuali). Gli elementi fondamentali positivi che emergono sono identici a quelli del servizio urbano. Ovvero: AIM Mobilità manifesta una spiccata e consolidata vocazione sulla gestione delle linee, siano essere urbane che extra-urbane, nonostante i tagli regionali e la conseguente forzata razionalizzazione delle linee. Più attenzione invece deve essere posta da parte dei punti vendita circa la comunicazione nei riguardi della clientela.